呼叫中心概述 CTI原為（ComputerTelephonyIntegration）計(jì)算機(jī)電話(huà)集成的縮寫(xiě),現(xiàn)已升級(jí)為CTI(ComputerTelecommunicationIntegration)計(jì)算機(jī)通訊集成的縮寫(xiě)。CTI技術(shù)內(nèi)容十分廣泛，概括起來(lái)，至少有如下一些應(yīng)用技術(shù)和內(nèi)容：電子商務(wù)；呼叫中心（客戶(hù)服務(wù)中心）；客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）與服務(wù)系統(tǒng)；自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)；自動(dòng)語(yǔ)音信箱，自動(dòng)錄音服務(wù)。 呼叫中心(CallCenter)又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心（CustomerServiceCenter），是充分利用電信技術(shù)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的，多功能集成化的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)；是一種新的基于CTI技術(shù)的服務(wù)方式，利用現(xiàn)代的通信手段，有效的為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。它應(yīng)用了一系列先進(jìn)技術(shù)手段，如：數(shù)字中繼、交換技術(shù)、智能話(huà)務(wù)分配、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的CTI技術(shù)等，使各種信息數(shù)據(jù)能夠及時(shí)、方便的處理，最大地發(fā)揮了通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的潛能。使得它能最有效、高速的為用戶(hù)提供多種服務(wù)。該系統(tǒng)的功效不僅適用于企業(yè)和客戶(hù)間的互相溝通，而且也適用于政府機(jī)關(guān)和各事業(yè)單位，并對(duì)加強(qiáng)政府機(jī)關(guān)與社會(huì)、企業(yè)、市民之間的進(jìn)一步相互聯(lián)系，提高政府辦事效率和政府辦事的透明度，密切聯(lián)系群眾；機(jī)關(guān)各職能部門(mén)及時(shí)掌握社會(huì)、企業(yè)、市民的需求信息和有關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，都會(huì)起到有效的推動(dòng)和促進(jìn)作用。 早期的客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)際上就是今天我們常說(shuō)的熱線(xiàn)電話(huà)，通常公司指派若干經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代理專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)的訂購(gòu)、咨詢(xún)與投訴，顧客只需撥通指定的電話(huà)就可以與業(yè)務(wù)代理直接交談。這種服務(wù)方式可以充分利用業(yè)務(wù)代理的專(zhuān)長(zhǎng)，因而在提高工作效率的同時(shí)大大的提高了顧客服務(wù)質(zhì)量。然而，隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大，原有的客戶(hù)服務(wù)中心越來(lái)越難以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求：與此同時(shí)，技術(shù)的飛躍發(fā)展向人們提供了更快更好的現(xiàn)代化通訊和信息處理手段，人們迫切需要一種能與技術(shù)發(fā)展保持同步的客戶(hù)服務(wù)中心。 充分的利用電信資源與計(jì)算機(jī)技術(shù)的客戶(hù)服務(wù)中心，為客戶(hù)與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道：撥入客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的客戶(hù)，首先由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答導(dǎo)航： 您好，歡迎您使用 ，客戶(hù)聽(tīng)到的是專(zhuān)業(yè)播音員的錄音，語(yǔ)音清晰、親切，避免了由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素對(duì)客戶(hù)的影響。有利于減少投訴，提高企業(yè)形象。 客戶(hù)可按自己的意愿選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)及人工座席應(yīng)答；對(duì)于新客戶(hù)可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)，了解服務(wù)中心的業(yè)務(wù)情況、如需人工幫助可轉(zhuǎn)入相關(guān)人工座席。對(duì)于大量重復(fù)性的信息可引導(dǎo)到自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)，這樣就可使業(yè)務(wù)代理從大量的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來(lái)；從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)，周到的服務(wù)。與熱線(xiàn)電話(huà)相比，客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高。客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)可通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)與自動(dòng)傳真提供24小時(shí)全天候服務(wù)。 呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)代理的忙閑統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)代理的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統(tǒng)計(jì)、主叫客戶(hù)的號(hào)碼、該客戶(hù)曾聯(lián)絡(luò)過(guò)的業(yè)務(wù)代理、業(yè)務(wù)代理的專(zhuān)業(yè)技能等級(jí)等信息。班長(zhǎng)座席可管理與監(jiān)聽(tīng)其他座席，監(jiān)聽(tīng)過(guò)程不會(huì)被客戶(hù)發(fā)現(xiàn)，也可加入到客戶(hù)與座席的談話(huà)，對(duì)新手進(jìn)行培訓(xùn)或?yàn)榭蛻?hù)提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。自動(dòng)錄音有助于提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量；客戶(hù)通過(guò)電話(huà)與呼叫中心的坐席員通話(huà)，通話(huà)的全過(guò)程被自動(dòng)錄音，通過(guò)對(duì)通話(huà)錄音的分析，可以提取出大量信息。例如：坐席員的態(tài)度、工作能力。 呼叫中心無(wú)疑是信息產(chǎn)業(yè)里面談?wù)撟疃嗟脑?huà)題之一。由于電腦通信集成技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心應(yīng)用已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專(zhuān)家所認(rèn)識(shí)，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運(yùn)、保險(xiǎn)、股票、房地產(chǎn)、旅游、物流、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛應(yīng)用。不僅大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心。如何走在其他人的前面，組建好自己的呼叫中心，已經(jīng)切切實(shí)實(shí)的擺在了企業(yè)家面前......二、呼叫中心的作用 2.1服務(wù)的中心：通過(guò)呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率以贏(yíng)得更多客戶(hù)青睞。既增加了客戶(hù)量又增加了收入。 2.2利潤(rùn)的中心：通過(guò)呼叫中心提供服務(wù)可降低了服務(wù)成本，通過(guò)呼叫中心進(jìn)行直銷(xiāo)，更是降低了銷(xiāo)售成本、提升了利潤(rùn)。 2.3管理的中心：通過(guò)呼叫中心客戶(hù)關(guān)系管理模塊來(lái)管理客戶(hù)，改善了客戶(hù)管理體制，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，更提高了工作效率。 2.4全天候服務(wù):應(yīng)能提供每周7天，每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)。允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語(yǔ)音方式。智能座席選擇:應(yīng)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶(hù)安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并能讓業(yè)務(wù)代表做到心中有數(shù)，逐步轉(zhuǎn)為以客戶(hù)為中心的服務(wù)系統(tǒng)。 2．5內(nèi)外銜接:呼叫中心對(duì)外面向用戶(hù)，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體。它可以把從用戶(hù)那里所獲得的各種信息，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。 2．6技術(shù)管理并重:呼叫中心采用現(xiàn)代化的技術(shù)，有高效的管理系統(tǒng)，隨時(shí)可以了解到呼叫中心運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況，為用戶(hù)提供最優(yōu)服務(wù)。跟隨技術(shù)發(fā)展　呼叫中心要不斷地融合各種新技術(shù)，從服務(wù)上不斷改進(jìn)，應(yīng)用覆蓋面越來(lái)越寬。三、呼叫中心系統(tǒng)功能1、電話(huà)交換功能(PBX)： 電話(huà)交換功能作為整個(gè)系統(tǒng)的核心功能，是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)一切功能的基礎(chǔ)。可以實(shí)現(xiàn)大容量電話(huà)的呼入/呼出處理等,功能主要包括：工作時(shí)間 允許設(shè)置上午、下午、晚上的工作時(shí)間，休息時(shí)間等。并可根據(jù)工作時(shí)間設(shè)置采取不同的電話(huà)接聽(tīng)處理流程。分機(jī)占線(xiàn)或者無(wú)應(yīng)答處理 如果分機(jī)占線(xiàn)或者無(wú)應(yīng)答，將來(lái)電轉(zhuǎn)接至語(yǔ)音留言、其它分機(jī)或者自動(dòng)話(huà)務(wù)員。分機(jī)登入/登出/示忙 如果臨時(shí)要離開(kāi)（如去洗手間），可以自主設(shè)置分機(jī)示忙，當(dāng)回來(lái)時(shí)可以快速恢復(fù)。如果下班后，可以進(jìn)行登出。來(lái)電顯示 完全支持來(lái)電顯示標(biāo)準(zhǔn)，并可顯示數(shù)字到具備來(lái)電顯示的模擬電話(huà)機(jī)上。等候音樂(lè) 轉(zhuǎn)接電話(huà)過(guò)程中或者電話(huà)在被接聽(tīng)之前播放音樂(lè)給呼叫者。2、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）： 系統(tǒng)提供功能強(qiáng)大、使用便利的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。客戶(hù)可以根據(jù)自己的需求來(lái)定制IVR流程。通過(guò)其自身強(qiáng)大的核心軟件平臺(tái)，結(jié)合硬件服務(wù)器，向用戶(hù)提供IVR功能,無(wú)需額外的IVR服務(wù)器和相應(yīng)的板卡，減少投資支出。用戶(hù)可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后，還可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)的變化隨時(shí)修改IVR流程。 3、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配（ACD） 系統(tǒng)自動(dòng)話(huà)務(wù)分配功能是指系統(tǒng)根據(jù)專(zhuān)有算法，合理地安排話(huà)務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適的話(huà)務(wù)員進(jìn)行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤話(huà)務(wù)臺(tái)狀態(tài)，生成有效話(huà)務(wù)隊(duì)列，并可隨時(shí)按照來(lái)話(huà)信息，調(diào)整算法，分配隊(duì)列處理能力，適應(yīng)瞬時(shí)需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。4、電話(huà)隊(duì)列管理： 系統(tǒng)提供高智能的隊(duì)列管理功能。用戶(hù)可以根據(jù)其自身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)定多個(gè)處理呼入電話(huà)的隊(duì)列。針對(duì)每個(gè)隊(duì)列，都可以設(shè)定固定接聽(tīng)坐席接聽(tīng)，以便根據(jù)來(lái)電情況，靈活調(diào)整某個(gè)隊(duì)列接聽(tīng)話(huà)務(wù)員的人數(shù)。用戶(hù)還可以方便的設(shè)定每個(gè)隊(duì)列的等候音樂(lè)及溢出路由。針對(duì)隊(duì)列中的各個(gè)坐席，用戶(hù)還可以靈活設(shè)定振鈴的策略。5、電話(huà)錄音監(jiān)聽(tīng)： 系統(tǒng)無(wú)需添加任何專(zhuān)用錄音通訊設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。針對(duì)呼入電話(huà)和呼出電話(huà)，提供總是錄音、從不錄音、有需要時(shí)錄音三種狀態(tài)。用戶(hù)可以靈活設(shè)定對(duì)所有電話(huà)的錄音規(guī)則。6、語(yǔ)音留言： 系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的語(yǔ)音留言功能，在所有坐席全忙、無(wú)人接聽(tīng)等情況下，都可以將來(lái)電轉(zhuǎn)入語(yǔ)音留言。通道留言功能:可以實(shí)現(xiàn)對(duì)所有的通道是否實(shí)現(xiàn)回復(fù)及留言功能,可以設(shè)置離開(kāi)狀態(tài)（軟件設(shè)置指令，通過(guò)電話(huà)機(jī)輸入離開(kāi)指令）節(jié)假日留言功能:可以增加多個(gè)國(guó)家、國(guó)際節(jié)假日以及周未的回復(fù)及留言，時(shí)間設(shè)置:可以實(shí)現(xiàn)任何時(shí)間段的設(shè)置。7、統(tǒng)計(jì)分析 統(tǒng)計(jì)分析包括客戶(hù)來(lái)電分析、去電分析。8、系統(tǒng)管理 員工管理：對(duì)系統(tǒng)的員工的管理，包括新增、修改、刪除、查詢(xún)、查看等功能 權(quán)限控制：對(duì)系統(tǒng)用戶(hù)進(jìn)行權(quán)限進(jìn)行設(shè)置，確保了各人操作范圍的穩(wěn)定性和保密性。 日志管理：對(duì)系統(tǒng)每一個(gè)模塊的歷史操作進(jìn)行記錄，可以看看系統(tǒng)操作歷史。 數(shù)據(jù)庫(kù)備份：對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)備份。 數(shù)據(jù)庫(kù)恢復(fù)：數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)生災(zāi)難時(shí)，對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)。四、系統(tǒng)特征： 一體化高度集成，所有核心硬件軟件集成于一臺(tái)主服務(wù)器中 核心軟件實(shí)現(xiàn)二層體系結(jié)構(gòu)，核心層，應(yīng)用層相互獨(dú)立 硬軟件體系結(jié)構(gòu)清晰，功能獨(dú)立，易于添加修改功能，大大提高整體穩(wěn)定性 系統(tǒng)組成相對(duì)簡(jiǎn)單，適于投資少見(jiàn)效快的企業(yè)呼叫中心應(yīng)用 系統(tǒng)易于構(gòu)建、易于擴(kuò)容，易于移動(dòng)及重新部署 系統(tǒng)功能全面，有多種業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)模板可供選擇，大大簡(jiǎn)化二次開(kāi)發(fā)強(qiáng)度 ACD自動(dòng)呼叫分配(AutomaticCallDistribution)功能，基本四種ACD分配原則，并可根據(jù)客戶(hù)需求擴(kuò)充 IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答(InteractiveVoiceResponse)功能，實(shí)現(xiàn)多級(jí)無(wú)限制自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答導(dǎo)航 話(huà)務(wù)員工作技能組定義，無(wú)限制的技能工作組設(shè)定 錄音功能：系統(tǒng)支持內(nèi)外線(xiàn)兩種錄音方式，也可以根據(jù)客戶(hù)需求通過(guò)二次開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)由應(yīng)用程序來(lái)控制錄音 班長(zhǎng)質(zhì)檢功能，班長(zhǎng)質(zhì)檢的監(jiān)聽(tīng)與插話(huà)，實(shí)時(shí)監(jiān)控話(huà)務(wù)員工作狀態(tài) RECORD話(huà)務(wù)員同步錄音，人工通話(huà)全部自動(dòng)錄音，可經(jīng)二次開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)的電話(huà)錄音記錄與業(yè)務(wù)記錄同步查詢(xún)五、系統(tǒng)流程5.1、呼叫中心系統(tǒng)連接圖 5.2、呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖： 上圖所示組合方案強(qiáng)調(diào)計(jì)算機(jī)的廉價(jià)性和靈活性，適用于100線(xiàn)以下的中小規(guī)模系統(tǒng)中;六、客戶(hù)端座席--CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)功能:1、來(lái)電號(hào)碼在電腦上立即彈出，并顯示來(lái)電者詳細(xì)信息；2、客戶(hù)資料名片管理功能，最多可保存100萬(wàn)個(gè)名片資料；3、可批量導(dǎo)入導(dǎo)出客戶(hù)資料，導(dǎo)入/導(dǎo)出格式為EXCEL表格；4、根據(jù)多種查詢(xún)條件精確/模糊地快速查詢(xún)您想要的客戶(hù)資料；5、當(dāng)客戶(hù)資料太多時(shí)，支持多條件雙重過(guò)濾查詢(xún)；6、來(lái)/去電號(hào)碼長(zhǎng)期保存，能查詢(xún)二年前的來(lái)電號(hào)碼；7、具有客戶(hù)生日提醒功能，根據(jù)中國(guó)人的習(xí)慣可將生日設(shè)為農(nóng)歷；8、針對(duì)某個(gè)客戶(hù)的預(yù)約記錄/拜訪(fǎng)記錄/銷(xiāo)售記錄/售后記錄一目了然；9、針對(duì)來(lái)電客戶(hù)立即顯示出跟蹤回訪(fǎng)/投訴建議/來(lái)電記錄/合同管理/超級(jí)鏈接；10、所有接入系統(tǒng)的電話(huà)具有錄音功能，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量；11、可根據(jù)線(xiàn)路號(hào)碼，來(lái)去電號(hào)碼，日期時(shí)間，通話(huà)備注任意查詢(xún)錄音；12、支持網(wǎng)關(guān)短信群發(fā)，GSM卡短信貓發(fā)送功能；13、可根據(jù)時(shí)間段查詢(xún)短信發(fā)送內(nèi)容；14、資訊查詢(xún)：有火車(chē)班次查詢(xún)，航班查詢(xún)，區(qū)號(hào)，郵編，身份證查詢(xún)；15、權(quán)限分配管理，管理員能看到所有的資料，業(yè)務(wù)人員只能看到自己的客戶(hù)資料，可設(shè)置共享組；16、通過(guò)內(nèi)部局域網(wǎng)，可多人同時(shí)使用，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)數(shù)據(jù)共享；七、功能展示 來(lái)電彈屏有兩種方式，1、最小化來(lái)電彈屏。2、最大化來(lái)電彈屏。7、1、最小化來(lái)電彈屏 當(dāng)電話(huà)響起,COME-800來(lái)電顯示客戶(hù)管理系統(tǒng)會(huì)立即在電腦顯示屏上彈出來(lái)電人的姓名、單位、職務(wù)、經(jīng)營(yíng)范圍、以往的來(lái)住記錄、業(yè)務(wù)關(guān)系等，來(lái)電者信息盡收眼底，一目了然，讓您在談話(huà)之前已心中有數(shù)，不但能有效打破距離隔閡，而且有利于把握談話(huà)的主動(dòng)權(quán)，做到收放自如,最小化彈屏如下：