《中國(guó)電信客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》中國(guó)電信客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)【圖書編號(hào)】18714【圖書冊(cè)數(shù)】16開精裝全一卷【出版社】編委會(huì)【本書作者】中國(guó)郵政大學(xué)出版社【圖書價(jià)格】定價(jià)：￥298.00元 現(xiàn)價(jià)：￥180.00元 中國(guó)電信客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)第 章電信企業(yè)概述第一節(jié)電信企業(yè)的社會(huì)功能第二節(jié)電信企業(yè)的產(chǎn)品類型第三節(jié)電信企業(yè)的產(chǎn)品提供方式第二章服務(wù)是電信企業(yè)全方位的活動(dòng)第一節(jié)服務(wù)是電信企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)第二節(jié)服務(wù)是電信企業(yè)的管理活動(dòng)第三章電信服務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)第一節(jié)顧客與顧客需求第二節(jié)質(zhì)量觀念與顧客滿意第四章電信企業(yè)質(zhì)量許可管理第一節(jié)電信市場(chǎng)研究與產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程的質(zhì)量管理第二節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量管理第五章電t~nll務(wù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)許可第一節(jié)IS0 9000族標(biāo)準(zhǔn)體系的產(chǎn)生與發(fā)展第二節(jié)IS0 9000族標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成與使用 第三節(jié)IS0 9000族標(biāo)準(zhǔn)體系在電信企業(yè)中的應(yīng)用第六章電信服務(wù)質(zhì)量審核與質(zhì)量認(rèn)證第一節(jié)質(zhì)量審核概念和程序第二節(jié)質(zhì)量審核的實(shí)施第七章電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督第一節(jié)質(zhì)量監(jiān)督的概念第二節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的實(shí)施第八章電信客服人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)第二節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)第三節(jié)電信客戶滿意第九章客服人員的服務(wù)行為規(guī)范第一節(jié)服務(wù)行為規(guī)范的含義第二節(jié)服務(wù)行為規(guī)范的主要內(nèi)容第三節(jié)服務(wù)行為流程執(zhí)行第十章電信工作人員服務(wù)營(yíng)銷行為規(guī)范第一節(jié)與客戶的有效溝通技巧第二節(jié)電話溝通技巧第十 章電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營(yíng)概述第一節(jié)電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營(yíng)的涵義第二節(jié)信息產(chǎn)業(yè)部和電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)關(guān)子電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營(yíng)的規(guī)定第三節(jié)電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營(yíng)代理商的管理第十二章電信委托經(jīng)營(yíng)代理商沖突與竄貨第一節(jié)電信委托經(jīng)營(yíng)代理商沖突的起因第二節(jié)電信委托經(jīng)營(yíng)代理商沖突的類型第十三章電信委托經(jīng)營(yíng)代理商的激勵(lì)第一節(jié)激勵(lì)委托經(jīng)營(yíng)代理商的動(dòng)因第二節(jié)委托經(jīng)營(yíng)代理商的激勵(lì)原則和政策制定原則第十四章電信委托經(jīng)營(yíng)代理商韻績(jī)效評(píng)估第一節(jié)委托經(jīng)營(yíng)代理商渠道績(jī)效評(píng)估的原則和影響因素第二節(jié)委托經(jīng)營(yíng)代理商渠道績(jī)效評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)第十五章電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)防范第一節(jié)電信委托經(jīng)營(yíng)面臨的風(fēng)險(xiǎn)第二節(jié)電信委托經(jīng)營(yíng)代理商的管理