書　　名：客房服務(wù)與管理作　　者：楊靖筠定　　價(jià)：￥21.00元開　　本：16開書 號：9787501546985出版社：知識出版社 內(nèi)容簡介第一章客房產(chǎn)品概述1 第一節(jié)客房產(chǎn)品的概念1 第二節(jié)客房的功能及設(shè)備用品配置9第二章清潔器具和清潔劑28 第一節(jié)清潔器具28 第二節(jié)清潔劑37第三章客房的清潔保養(yǎng)45 第一節(jié)客房清掃的準(zhǔn)備45 第二節(jié)客房的清潔整理52 第三節(jié)客房的計(jì)劃衛(wèi)生64 第四節(jié)客房的消毒及蟲害控制69第四章飯店公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)75 第一節(jié)飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)75 第二節(jié)地面材料的清潔保養(yǎng)82 第三節(jié)墻面材料的清潔保養(yǎng)88 第四節(jié)特殊器具的清潔保養(yǎng)89第五章布件的洗熨和特殊污漬的清除93 第一節(jié)洗衣房及洗滌設(shè)備和洗滌劑94 第二節(jié)布件的洗滌與熨燙98第六章對客服務(wù)工作113 第一節(jié)對客服務(wù)的概念114 第二節(jié)對客服務(wù)的模式和特點(diǎn)124 第三節(jié)對客服務(wù)的內(nèi)容與程序130 第四節(jié)客人投訴的處理148第七章客戶服務(wù)用語155 第一節(jié)客戶服務(wù)的語言規(guī)范155 第二節(jié)客房服務(wù)常用詞語159第八章客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理173 第一節(jié)客房的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置173 第二節(jié)客房部的人員管理180 第三節(jié)客房部員工的培訓(xùn)和考核186第九章客房的物資管理197 第一節(jié)客房部的預(yù)算197 第二節(jié)客房家具設(shè)備的管理201 第三節(jié)客用物品的管理207 第四節(jié)客房布件管理209 第五節(jié)降低消耗和環(huán)境保護(hù)217第十章客房部的質(zhì)量管理223 第一節(jié)客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制224 第二節(jié)客房對客服務(wù)的質(zhì)量控制239 第三節(jié)客房部的安全質(zhì)量管理244 第四節(jié)緊急預(yù)案252