講師:程新友 飯店職業(yè)經(jīng)理人，飯店管理培訓(xùn)專家，國際高級職業(yè)培訓(xùn)師，兼任多家旅游學(xué)院客座教授。從事旅游飯店管理工作十余年，擔(dān)任過多家高星級飯店總經(jīng)理及管理顧問等職，并多次受邀為大型企業(yè)做專題培訓(xùn)。其主要研究領(lǐng)域為旅游飯店籌建、診斷與經(jīng)營策劃、創(chuàng)星管理、飯店管理人員培訓(xùn)等，并在行業(yè)報刊上發(fā)表過多篇文章，并編著旅游教材與飯店管理專業(yè)書籍如《團(tuán)隊建設(shè)與有效溝通》、《成功飯店經(jīng)理人》等。其講課風(fēng)格深入淺出，幽默風(fēng)趣，不僅案例豐富，且理論比較切合實際，對培訓(xùn)者具有極大的吸引力和良好的后續(xù)效果。為什么學(xué)習(xí)本課程　　飯店的競爭，從根本上說，是人的競爭。飯店的生存與發(fā)展取決于飯店管理者的觀念與意識，這也體現(xiàn)出了飯店管理整體實力和水平的高低。也就是說，現(xiàn)代飯店的管理首先要求飯店管理者要有現(xiàn)代化管理的觀念和意識，然后再從科學(xué)的角度出發(fā)認(rèn)識飯店的性質(zhì)、飯店發(fā)展的規(guī)律。只有飯店管理者的觀念和意識達(dá)到了一定的境界之后，飯店的各項管理工作才能達(dá)到相應(yīng)的水平。因此，為更好地適應(yīng)激烈的市場競爭和多變性的消費要求，飯店管理者要善于應(yīng)變和創(chuàng)新，要具有和市場發(fā)展相對應(yīng)的正確的觀念與意識。本課程對飯店管理者所應(yīng)具備的觀念和意識進(jìn)行了全面而系統(tǒng)地闡述，希望能夠在飯店管理的實踐中得到有效地應(yīng)用。通過本課程您將學(xué)習(xí)到現(xiàn)代飯店對管理者的要求確立以賓客、市場為導(dǎo)向的飯店服務(wù)與管理新理念飯店管理者所要了解和掌握的觀念與意識飯店管理者所具備的如何把握市場新需求、適時進(jìn)行管理創(chuàng)新的能力誰需要學(xué)習(xí)本課程飯店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、基層管理人員、從事飯店管理研究的學(xué)者、旅游飯店管理院校的學(xué)生等?！讹埖旯芾碚邞?yīng)具備的12種觀念與意識》內(nèi)容提要：第一講職業(yè)觀念1．以 飯店 為生2．對 飯店 忠誠3．精于此道第二講服務(wù)意識1．飯店服務(wù)的新認(rèn)識2．受賓客歡迎的服務(wù)方式3．樹立服務(wù)意識4．提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三講市場和品牌意識1．市場意識2．品牌意識第四講質(zhì)量意識1.飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容2.遵循服務(wù)質(zhì)量 黃金法則 3.全面提升員工的服務(wù)質(zhì)量意識第五講團(tuán)隊意識1．飯店是一個團(tuán)隊2．每位員工都是服務(wù)員3．建立優(yōu)秀的飯店團(tuán)隊第六講人本意識1．飯店的人本意識2．真正做到以人為本3．愚公移山還是移人第七講安全與清潔保養(yǎng)意識1．安全意識2．清潔保養(yǎng)意識第八講學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的意識1．學(xué)習(xí)意識2．創(chuàng)新意識3．建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊第九講服從意識1．命令統(tǒng)一原則2．服從上司3．服從賓客第十講時間觀念1．時間哪去了2．學(xué)會運用時間原理3．培養(yǎng)高效工作的好習(xí)慣4．管理好自己的時間第十一講問題意識1．飯店存在的問題2．問題與問題意識3．善于發(fā)現(xiàn)問題4．問題解決的步驟第十二講經(jīng)營和效益意識1．引言2．經(jīng)營意識3．效益意識4．課程小結(jié)