主講人介紹 ：趙家路，國(guó)內(nèi)資深禮儀培訓(xùn)講師，國(guó)學(xué)應(yīng)用講師，奧運(yùn)會(huì)志愿者培訓(xùn)專(zhuān)家組成員，北京家路禮儀學(xué)校校長(zhǎng)。教學(xué)十余載，授課上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員多達(dá)十五萬(wàn)人次，足跡遍及全國(guó)各大企業(yè)。趙家路是將儒家文化與現(xiàn)代禮儀完美結(jié)合的資深講師，被譽(yù)為儒禮專(zhuān)家，德而后禮的教學(xué)理念使之成為該領(lǐng)域的領(lǐng)跑者。在授課中，她注重培養(yǎng)學(xué)員的內(nèi)在品質(zhì)，灌輸 德輝動(dòng)于內(nèi)，禮形諸于外 的精神內(nèi)涵，更提出 解決服務(wù)行業(yè)的服務(wù)態(tài)度，首先要解決其為人處世的態(tài)度，處世態(tài)度正確，服務(wù)態(tài)度也一定正確 的培訓(xùn)理念，深受認(rèn)同并廣泛傳播?！渡虉?chǎng)超市服務(wù)禮儀規(guī)范》內(nèi)容精要從根本上改變服務(wù)? 處世態(tài)度 文化根基 三 心 二 意 表象背后服務(wù)禮儀 四字訣 ? 意 面部表情訓(xùn)練 口 話語(yǔ)語(yǔ)氣訓(xùn)練 眼 目光溝通訓(xùn)練 身 肢體語(yǔ)言訓(xùn)練規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言? 開(kāi)口三法則 五種禮貌語(yǔ) 尊稱忌稱 妙用敬語(yǔ)服務(wù)中的糾紛處理? 糾紛的正確認(rèn)識(shí) 糾紛的正確處理 解決糾紛 八項(xiàng)注意 案例分析服務(wù)禮儀情景模擬? 案例模擬 錯(cuò)誤分析 點(diǎn)評(píng)指導(dǎo) 技巧培訓(xùn)精彩點(diǎn)滴（趙老師幾首應(yīng)對(duì)打油詩(shī)）：1節(jié)日高峰，銀行刷卡系統(tǒng)慢，顧客等待時(shí)間長(zhǎng)，把怨氣撒到款員身上?？顔T覺(jué)得這是銀行的問(wèn)題，顧客憑什么罵我，于是和顧客發(fā)生沖突。客人等待時(shí)間長(zhǎng)，有點(diǎn)怨氣很正常。雖然不是我之過(guò)，客錯(cuò)我擔(dān)乃度量。如若不是反相譏，傷人害己又何必？客人臨近笑一笑，緩解情緒怨遠(yuǎn)去。2新款員剛獨(dú)立收款，收款速度慢，顧客著急，說(shuō)話很沖?？顔T和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。專(zhuān)業(yè)不精態(tài)度找，反躬自省很重要。業(yè)精于勤荒于嬉，兢兢業(yè)業(yè)乃敬己。3.按照銀行規(guī)定信用卡背面必須有顧客簽字，顧客拒不簽字，理由是他在其他商場(chǎng)消費(fèi)時(shí)沒(méi)簽字也消費(fèi)成功了，認(rèn)為我們是故意刁難，從而引發(fā)投訴?？腿松鷼夂芷婀?，為他著想反遭怪。心中剛想把氣生，恕字立刻映腦中。平心靜氣告訴您，簽字乃是保護(hù)您。如若遺失被消費(fèi)，不必?fù)?dān)心氣炸肺。有我在此來(lái)把關(guān)，保您財(cái)產(chǎn)得平安。4人為使用不當(dāng)，造成商品損壞，客人要求退換商品。做人做事，態(tài)度重要；為客服務(wù)，禮貌重要；原則問(wèn)題，立場(chǎng)重要；不結(jié)恩怨，最為重要。ISRC CN-M03-09-0021-0/V F ISBN 978-7-88702-584-5 回頂部