周六上午，京東商城全體高管做了半天的配送員，在北京的各個(gè)區(qū)域入戶送貨。昨日晚間，京東商城市場(chǎng)部高級(jí)副總裁徐雷在博客上發(fā)表名為《JD（指京東商城） 配送體驗(yàn)記》的文章，吐槽了自己的體驗(yàn)經(jīng)歷。他表示，此次京東商城高管配送體驗(yàn)是“高管團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一部分”，自己是春節(jié)前才知曉此次2天內(nèi)訓(xùn)，而具體細(xì)節(jié) 則是在配送頭一天下午的內(nèi)訓(xùn)活動(dòng)中了解的。

    以下是徐雷微博中“理性分享”部分節(jié)選：

    1.回龍觀站（徐雷所配送的區(qū)域）周末兩天的訂單是周一到周五日均訂單的150%，個(gè)人分析，由于距離市區(qū)較遠(yuǎn)，很多用戶下單后不方便坐車近2個(gè)小時(shí)拎回家，平時(shí)下單周末送達(dá)是很重要的需求；

    2.因送達(dá)家里，所以商品結(jié)構(gòu)以家用為主，書籍（沉）、小家電、母嬰及日百用品、數(shù)碼及配件是主力送貨品類，當(dāng)然大家電的訂單增長(zhǎng)是明顯的；

    3.在我所送的17單中，只有1單客戶不在家需下午5點(diǎn)后再投，其他均妥投（周六睡懶覺在家）；

    4.平時(shí)訂單是配送員追著客戶送，但周末是客戶追著配送員（等著周末接貨以及周末訂單量大）；

    5.配送員與老客戶的關(guān)系非常好，超出了我的想象，隨著JD訂單量的加大，配送員覆蓋半徑的縮小，配送員與客戶的關(guān)系將進(jìn)一步提升，而配送業(yè)務(wù)是B2C企業(yè)唯一有機(jī)會(huì)與客戶面對(duì)面的接觸點(diǎn)，價(jià)值極大，所以JD自建配送的價(jià)值、意義以及在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)將會(huì)慢慢發(fā)揮作用；

    6.在訂單配送中，有兩類訂單（COD和在線支付），其中COD又分現(xiàn)金、POS、支票（主要是前兩種），在我配送的訂單中，POS訂單客單價(jià)是現(xiàn)金訂單客單價(jià)的1.6倍，很有意思的數(shù)據(jù)；

    7.老用戶對(duì)JD信任度很高，甚至收貨都不驗(yàn)貨，盡管操作流程要求提醒客戶付款后驗(yàn)貨，但很多老用戶仍然拒絕，這種信任也是JD前進(jìn)的動(dòng)力和不斷改善的動(dòng)力；

    8.回龍觀地區(qū)2G信號(hào)不穩(wěn)定，由于目前JD配送員的PDA還是基于2G信號(hào)，所以會(huì)偶爾會(huì)出現(xiàn)刷卡信號(hào)不好的現(xiàn)象。聽說(shuō)1-2年前有個(gè)比較夸張的一個(gè)案例，曾經(jīng)一位老先生買了兩萬(wàn)元的單反，配送員陪著他在小區(qū)溜達(dá)了30分鐘才找到微弱的信號(hào)；

    9.在配送過程中，有一個(gè)家庭訂了很多小件母嬰類產(chǎn)品，收貨時(shí)用戶想轉(zhuǎn)身在屋里清點(diǎn)。但按照規(guī)矩，應(yīng)該在配送員目視范圍內(nèi)清點(diǎn)，在提醒后，用戶非常配合的完成；

    10.回龍觀合租戶很多，如果是在線支付訂單（已付款），除了要核實(shí)收件人姓名外，一定要核對(duì)手機(jī)號(hào)碼，避免非下單用戶商品被其他人員收貨，如果是高價(jià)值商品，還需提供身份證驗(yàn)證；

    11.個(gè)別訂單的明細(xì)寫成“禮品“，小陳告訴我，大都是“隱私”商品，所以客戶不會(huì)當(dāng)面驗(yàn)貨，道理大家懂得，沒事，都是成年人嘛；

    12.JD特有的“上門換新”業(yè)務(wù)獲得了用戶的高度好評(píng)，試想，如果您購(gòu)買的商品有問題，可以通過客服反饋后配送員將新的商品配送上門并將之前的商品取回，您足不出戶，多好。

    徐雷最后表示，自己在此次配送體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)了幾十個(gè)大大小小的問題，有的立刻可以改善，有的需要在系統(tǒng)、流程上花一些時(shí)間才能改善。他稱，“物流倉(cāng)配是京東商城的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，配送體驗(yàn)的改善絕不是配送部、配送員的事情。