自2006年5月底至8月8日，蜀國演義酒樓共出售了1000份螺肉菜后，由于酒樓在做這些涼拌螺肉和麻辣螺肉的過程中，“操作不當(dāng)”，對福壽螺的加熱時間不足，寄宿在福壽螺里的“廣州管圓線蟲”沒有全部被殺死，這就導(dǎo)致了一大批食用了福壽螺的消費者染上了“廣州管圓線蟲病”。而且，根據(jù)8月24日新華網(wǎng)的報道，發(fā)病總?cè)藬?shù)已達(dá)87人。 將心比心，整個行業(yè)都應(yīng)該重視和反思危機 在蜀國演義風(fēng)波此之前，肯德基的“蘇丹紅”事件，四川“毒泡菜”事件，“重慶火鍋底料”事件，麥當(dāng)勞“薯條危機”事件，黑心火鍋店用福爾馬林等浸泡毛肚等等，餐飲業(yè)的危機此起彼伏，一個接著一個，仿佛是永無休止。換個角度來說，中國餐飲業(yè)可真是熱“鬧”，“鬧”得企業(yè)“焦心”，“鬧”得媒體“揪心”，“鬧”得消費者“寒心”，“鬧”得全國人民都在罵這些人這么沒“良心”。 這似乎已經(jīng)給整個餐飲行業(yè)蒙上了一層陰影。好在消費者有時很健忘，或者說消費者是不知如何選擇，因為，不僅街頭小店會出問題，五星級酒店也會出問題；無名小卒會出問題，國際名牌也有問題。這時消費者應(yīng)該相信誰呢？因此，整個餐飲行業(yè)都應(yīng)該重視這些危機，共同站在消費者的角度想一想，將心比心的做一些反思和改進(jìn)。當(dāng)然，實際上也是為了整個餐飲行業(yè)尋找一條健康發(fā)展的道路。 餐飲品牌危機公關(guān)的“三明主義” 那么，對于一個餐飲企業(yè)來說應(yīng)該如何面對和處理這些危機呢？我認(rèn)為必須遵守“三明主義”，即：態(tài)度“明朗”，信息“明確”，思路“明晰”。下面逐一闡釋。 其一，態(tài)度“明確”。餐飲企業(yè)對待危機的態(tài)度要明確，而且要在第一時間表明，不能采用任何手段來逃避危機事實。這是餐飲企業(yè)危機公關(guān)的第一要義。例如，中國百勝餐飲集團在《有關(guān)“蘇丹紅一號”問題的聲明》中居然稱：“我們雖然多次要求百勝的相關(guān)供應(yīng)商確保其產(chǎn)品不含‘蘇丹紅一號’成分，并獲得了他們的書面保證。但是非常遺憾，昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中還是發(fā)現(xiàn)了‘蘇丹紅一號’成分?！边@是什么樣態(tài)度？曖昧？狡辯？這明擺著是要把責(zé)任全部推卸給供應(yīng)商，以求轉(zhuǎn)移媒體和消費者的視線。媒體和消費者能夠滿意這樣的話語嗎？顯然不會。這樣做終究是無濟于事，肯德基的管理方首先應(yīng)該“將心比心”，明確表面自己的態(tài)度，承認(rèn)肯德基在質(zhì)量監(jiān)管方面的不力，而不是去尋找替罪羊，為自己開脫罪名。 再如，蜀國演義出現(xiàn)危機后，其董事長瞿傳剛先生對于“操作不當(dāng)”的給出了這樣的解釋：螺肉具體做法參照了《四川烹飪》2006年第三期中關(guān)于怪味田螺的做法。言下之意，這個危機和《四川烹飪》是有關(guān)的，《四川烹飪》應(yīng)該擔(dān)負(fù)一定的責(zé)任。事實上，這種說法與肯德基如出一轍，于事無補。既然瞿傳剛已經(jīng)代表公司向消費者公開道歉，并表示承擔(dān)責(zé)任，那么這個時候完全不必再提《四川烹飪》之事。即使真的是受《四川烹飪》誤導(dǎo)，這句話也不是現(xiàn)在可以說的，也就是說，出面澄清這一點的人、時間和場合都錯了。 其二，信息“明朗”。餐飲企業(yè)發(fā)出的信息不能含糊，不能朝令夕改，讓人去猜疑或猜想。連鎖餐廳則必須表明是哪一家分店，以降低對品牌的整體傷害，否則，遭遇“株連九族”就十分冤枉了。 例如，新浪財經(jīng)總結(jié)出麥當(dāng)勞在面對“薯條危機”時有“三變”：一變反式脂肪酸的含量，2006年2月8日，麥當(dāng)勞公開承認(rèn)，每份麥當(dāng)勞薯條中，不利于身體健康的反式脂肪酸含量從過去的6克增加到8克；二變油的品種，麥當(dāng)勞中國公司2月8日晚發(fā)出緊急聲明稱，目前麥當(dāng)勞中國內(nèi)地餐廳的炸薯條使用的是“橄欖油”，2月9日上午，前一份聲明中的“橄欖油”則改為“棕櫚油”；三變薯條的成分，2006年2月，麥當(dāng)勞在公司的官方網(wǎng)站上悄悄增加了炸薯條“含有小麥、牛奶和麩質(zhì)成分”等字樣，一周后，麥當(dāng)勞公開宣布，其薯條中含有過敏成分，而此前，麥當(dāng)勞卻一直宣稱所售薯條中沒有上述潛在過敏原，對乳制品過敏的消費者可以安心食用。麥當(dāng)勞發(fā)出的信息，失去了一個國際品牌應(yīng)該有的“穩(wěn)重”，十分“輕浮”，前后不一致的信息只能會導(dǎo)致社會公眾更多的質(zhì)疑和猜測，加深危機的程度。 其三，思路“明晰”。餐飲企業(yè)在發(fā)生危機后，不只是“表明態(tài)度”和“信息發(fā)布”的問題，其必須“將心比心”，站在“受害者”的立場，思路明晰，最大程度的做好“善后”工作，以保護和安慰“受害者”，一對一的化解“危機”，同時也要針對企業(yè)狀況采取有效措施，以避免危機的再次發(fā)生。例如，蜀國演義酒樓在發(fā)生危機后，采取了四項緊急措施，盡可能多地為“受害者”解決力所能及的問題：一，酒樓指派專人專車對住院病人全天候監(jiān)護；二，工作人員積極聯(lián)系今年5月中旬至8月8日在酒樓用過涼拌螺肉的顧客，追蹤跟進(jìn)是否發(fā)生異常情況；三，在酒樓內(nèi)做明顯提示，凡在此期間食用過螺肉且有不適者，公司24小時設(shè)專人專車接送去相關(guān)醫(yī)院接受全面檢查；四，開通24小時咨詢電話，由專人解答顧客詢問并為消費者聯(lián)系相關(guān)事宜。這些舉措，一定程度上體現(xiàn)了一個餐飲企業(yè)的責(zé)任心，贏得了消費者和媒體的肯定。但是蜀國演義應(yīng)該進(jìn)一步采取有效措施，以徹底避免類似危機的再次發(fā)生。 必補的一堂“齊心”課：全員品牌管理 餐飲品牌發(fā)生危機，表明其未嚴(yán)格實施全員品牌管理模式(遠(yuǎn)卓品牌機構(gòu)首首創(chuàng)并廣泛推廣)，或者說全員品牌管理的實施還沒有到位。餐飲企業(yè)要最大限度的降低危機發(fā)生的可能性，就必須大力實施全員品牌管理。眾所周知，品牌的根本要素是人，一個成功品牌的塑造不是一個人、一個部門或一個品牌策劃機構(gòu)能夠獨立完成的，它需要餐飲企業(yè)全體員工的全程參與，要求全體員工都必須有品牌管理意識，并有意識的用自己的實際行動來齊心協(xié)力服務(wù)消費者，維護餐飲企業(yè)品牌形象。例如，餐飲企業(yè)的品牌塑造，不僅需要一流的廚師，優(yōu)秀的管理者，優(yōu)雅舒適的環(huán)境，更需要周到熱忱的服務(wù)以及原材料的質(zhì)量監(jiān)控。例如，如果蜀國演義徹底實施了全員品牌管理，那么這場危機極大程度上是可以避免的。因此，只有在餐飲企業(yè)每一個環(huán)節(jié)都有強烈的責(zé)任心和自覺的品牌意識基礎(chǔ)上，一個餐飲企業(yè)才能避免危機，最終塑造出優(yōu)秀的品牌，否則，餐飲企業(yè)的品牌形象就失去了賴以生存的根基，成了無源之水、無本之木，發(fā)生危機只是遲早的事情。 最后，希望發(fā)生危機的餐飲企業(yè)都能將心比心，化“?！睘椤皺C”，并在以后的經(jīng)營過程中，也能將心比心，把消費者視為自己的“家人”，切實站在消費者的角度做事，告別危機。